La piattaforma globale di tecnologia finanziaria scelta da molte delle aziende leader a livello internazionale Adyen ha condotto una ricerca coinvolgendo oltre 40mila consumatori in 26 paesi e 10mila aziende in 23 paesi per analizzare le tendenze che si stanno affermando nel comportamento di acquisto dei consumatori e per delineare come le aziende si debbano preparare ad affrontare i continui cambiamenti in atto.
Spinte dalla necessità di reagire alle sfide innescate dalla pandemia che hanno colpito in
particolare i settori retail, food & beverage e hospitality nel corso dell’ultimo anno, sono molte
le aziende a livello globale che hanno scelto di investire in tecnologie digitali con l’obiettivo di
migliorare i processi interni, a partire dai pagamenti: ad esempio, 1 azienda su 5 ha integrato i
propri sistemi di pagamento con altri sistemi di gestione organizzativa, come l’inventario e la
supply chain.
Una scelta ritenuta vincente dal 49 per cento degli intervistati che affermano di aver migliorato il proprio posizionamento sul mercato grazie agli investimenti realizzati, dato che emerge in maniera simile anche per quanta riguarda l’Italia (47 per cento).
Un’opportunità da cogliere pari a 184 miliardi di euro: la trasformazione digitale rappresenta un enorme potenziale di crescita per i retailer in Italia.
Nonostante la pressione generata dalla pandemia, solo il 22 per cento dei brand italiani afferma però di aver già avviato un percorso di integrazione digitale del business per andare incontro alle nuove esigenze di consumo.
La consapevolezza dell’importanza della digitalizzazione e della visione unificata delle operazioni è, comunque, alta e in molti si stanno preparando ad affrontare il nuovo scenario: ben il 95 per cento delle aziende italiane prevede, infatti, di investire ulteriormente in tecnologia nel corso del 2022.
Un percorso di trasformazione che genera ottimismo tra i retailer italiani, portando le aspettative
di crescita per il 2022 al 53 per cento: obiettivo che, se atteso, porterebbe 184 miliardi di euro
all’economia del settore.
Soddisfare le aspettative dei consumatori con il Commercio Unificato: le nuove modalità di acquisto integrate e multicanale offerte dai brand per adattarsi alla pandemia hanno accolto il consenso dei consumatori: il 60 per cento degli intervistati, ormai abituati a soluzioni tecnologiche ibride tra canali off e online, ora si aspetta dalle aziende la stessa flessibilità fornita durante il lockdown, un dato in linea con le esigenze dei consumatori a livello globale (61 per cento)
Risulta, quindi, sempre più importante da parte delle aziende soddisfare queste aspettative: secondo lo studio di Adyen, il 68 per cento delle aziende che ha permesso ai clienti di acquistare e completare facilmente le transazioni attraverso l’integrazione tra canali online e offline,
sono, infatti, cresciute del 20 per cento.
Per i merchant, collegare i pagamenti online, in-app e in-store in un unico sistema porta
infatti numerosi benefici: per il 57 per cento il commercio unificato si è tradotto in una migliore
esperienza offerta al cliente, per il 47 per cento nell’aumento delle vendite e per il 51 per cento in una maggiore fidelizzazione della clientela.
L’utilizzo di un sistema unificato di gestione dei pagamenti permette, inoltre, di offrire servizi personalizzati proprio sulla base delle abitudini d’acquisto e le preferenze dei consumatori: ad esempio il 67 per cento dei consumatori italiani si aspetta che le aziende migliorino il modo di
effettuare ricompense dopo l’acquisto e il 68 per cento si direbbe disposto a scaricare l’app di un
rivenditore per ricevere premi fedeltà.
Il ritorno nei punti vendita grazie alla tecnologia: sebbene il 47 per cento dei consumatori italiani affermi di preferire l’esperienza di acquisto in negozio a quella online, lo studio evidenzia come gli shopper italiani richiedano anche in questo ambito servizi che puntano ad integrare la dimensione digitale con quella fisica: dallo shopping endless aisle (con chioschi o terminali per verificare la disponibilità di scorte aggiuntive per la consegna a casa) all’offerta di nuove soluzioni di pagamento tramite QR code o Mobile POS, il 63 per cento dei consumatori italiani si dichiara più propenso ad acquistare presso retailer che utilizzano la tecnologia per migliorare l’esperienza di acquisto all’interno dei punti vendita.
Anche dal punto di vista dei retailer il ritorno agli acquisti in negozio assume un ruolo importante
nel percorso di sviluppo del business post-pandemia: Il 53 per cento dei brand coinvolti afferma che i negozi fisici svolgeranno un ruolo importante nella fase di ripresa e il 56 per cento si aspetta di incrementare la percentuale di entrate dalle vendite in store nel corso dell’anno.
In questo contesto, le aspettative dei consumatori non sono però sempre attese dall’offerta dei brand: solo il 22 per cento dichiara ad esempio di offrire il servizio buy online – return in-store: un segnale per i retailer della necessità di accelerare il processo di digitalizzazione per continuare ad emergere nel contesto attuale.
“Il nostro studio conferma la necessità di offrire esperienze di acquisto sempre più fluide e
integrate tra fisico e digitale, a partire dai pagamenti”. commenta Philippe de Passorio, Country
Manager di Adyen in Italia.
“Ma è solo il punto di partenza – prosegue – : la tecnologia deve permeare tutto il business per migliorare sia le operazioni interne che l’esperienza del cliente. Quando le aziende collegano tra loro i diversi comparti organizzativi, possono usare i dati provenienti da tutti i processi aziendali per offrire ai clienti un servizio su misura e per aumentare la reddittività del business. Secondo le nostre proiezioni, l’accelerazione della digitalizzazione aumenterebbe, infatti, del 2 per cento la performance economica totale del settore in Italia nel corso dei prossimi cinque anni. E questa è la chiave del vantaggio competitivo del retail moderno“, conclude De Passorio.
Gli italiani sono favorevoli all’utilizzo dei dati per una migliore esperienza di acquisto, nel
rispetto della privacy. Con la graduale trasformazione digitale del business, l’utilizzo dei dati per il miglioramento delle esperienze di acquisto, in particolare quelli relativi alle transazioni, è un fenomeno che sta inevitabilmente coinvolgendo anche l’Italia: il 30 per cento dei brand intervistati oggi afferma di utilizzare i dati dei clienti a questo fine.
Anche la maggior parte dei consumatori afferma di essere favorevole all’utilizzo dei propri dati: Il
54 per cento dei consumatori si dichiara, infatti, d’accordo all’utilizzo dei propri dati relativi a scelte e comportamenti di acquisto per ottenere una migliore shopping experience.
Quando si parla di dati però, il loro utilizzo da parte delle aziende va sempre gestito nel rispetto delle normative sulla privacy. Cosa ne pensano gli Italiani? Il 40 per cento dei consumatori crede che i dati personali possano essere utilizzati a seguito di un consenso esplicito, mentre il 36 per cento dichiara di essere favorevole all’archiviazione e l’utilizzo dei dati da parte dei rivenditori solo dopo garanzie sulla sicurezza e la privacy. (Redazione)
vedi